2019 Rapport d'activité de la Médiatrice
L’ANNÉE 2019 EN CHIFFRES
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer ultricies facilisis neque.
10512
demandes de médiation en 2019
4259
avis rendus par la Médiatrice
52
jours de délais de traitement d’un dossier
1 site web
mediation-telecom.org
96%
d’acceptation des avis par les consommateurs
95,3%
d’acceptation des avis par les opérateurs
1
Médiatrice indépendante
et sectorielle
82%
des saisines en ligne
65
marques adhérentes
(opérateurs télécoms et autres professionnels)
49
marques adhérentes opérateurs télécom
16
marques adhérentes de services de communications électroniques, d’annuaires téléphoniques, télévisions payantes et hébergeurs
2003
date de création de la médiation des communications électroniques
ÉDITORIAL DE LA MÉDIATRICE
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer ultricies facilisis neque.
Éditorial
J’ai pris mes fonctions de Médiatrice des Communications Electroniques au mois de mai 2019 pour un mandat de 3 ans, par une décision de l'Assemblée Générale de l'Association de la Médiation des Communications Electroniques (AMCE), et, conformément à la charte de la médiation, après consultation des Associations de Consommateurs, de la Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), de l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP).
J’ai également été agréée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation après avoir répondu à toutes ses questions dans le cadre d’une procédure écrite et d’une audition auxquelles les nouveaux médiateurs sont soumis.
Indépendance et neutralité
Je me suis notamment engagée, comme la loi le prévoit, à être indépendante, neutre, et à motiver mes avis en droit et/ou en équité. Dans le cadre de l’instruction des saisines, je cherche à comprendre le problème, l’analyser techniquement et juridiquement afin de proposer une solution qui respecte les intérêts de chaque partie dans le respect des droits du consommateur et du professionnel. Il est donc important que chaque partie produise, dans le cadre de la médiation, toutes les pièces qu’elle juge utile pour défendre ses intérêts.
J’ai pu être opérationnelle très rapidement grâce, d’une part à mes compétences en matière de droit des communications électroniques et des affaires, de protection des données personnelles (RGPD), de droit public et du droit de la consommation, et d’autre part à mon expérience du secteur des communications électroniques. Enfin, l’expertise et la qualité de l’équipe de juristes sur laquelle je m’appuie pour instruire les saisines des consommateurs est une aide précieuse et indispensable à la bonne exécution de ma mission.
Une nouvelle baisse des saisines en 2019
J’ai pu rendre des avis dans un délai moyen de 52 jours, inférieur au délai de 90 jours qui m’est imposé par la loi, aidée par la baisse du nombre de saisines.
Cette baisse des saisines de la Médiatrice vient confirmer la tendance vertueuse des professionnels. Rappelons que ces professionnels, qu’ils soient opérateurs de télécoms, services de communications électroniques, services d’annuaires téléphoniques, télévisions payantes et hébergeurs, se sont engagés à respecter les principes d’une charte qui définit les règles de fonctionnement de la médiation des communications électroniques.
Ils sont également tenus au titre du code de la consommation de désigner un Médiateur à leurs clients.
Dans le contexte très concurrentiel du secteur des communications électroniques, les professionnels ont amélioré leurs process clients (communication, information précontractuelle et traitement clients) dans l’objectif d’améliorer la confiance que les consommateurs doivent avoir en eux. Les évolutions technologiques d’aujourd’hui et de demain génèrent de nouvelles offres et usages pour lesquels les professionnels doivent rester vigilants au respect des droits du consommateur. J’y porterai une grande attention.
Les réclamations clients sont désormais gérées par les professionnels de façon satisfaisante et les saisines de la Médiatrice portent de ce fait de plus en plus sur des problèmes techniques et contractuels. Elles concernent notamment la promesse de tarifs non tenue par les opérateurs, le raccordement à la fibre, la passation de contrat par des nouvelles technologies de recueil de consentement, de commande de services TV, …
Vigilance et attention permanentes aux évolutions du secteur
C’est pourquoi, je veille à développer mes connaissances tant techniques que juridiques pour rendre les avis les plus adaptés.
Je suis également très attentive au suivi de l’action de groupe lancée par l’UFC Que Choisir contre un opérateur ainsi qu’à la transposition cette année de la directive du 11 décembre 2018 avec le nouveau code européen des communications électroniques dont les enjeux pour les consommateurs comme pour les opérateurs sont majeurs.
Une nouvelle ère se dessine et les saisines pourraient reprendre si les systèmes d’information et les offres des professionnels ne s’adaptent pas vite et bien à ce nouveau cadre européen.
DONNÉES CLÉS 2019
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer ultricies facilisis neque.
Dossiers parvenus à la Médiatrice
Après un net ralentissement de la progression des saisines en 2017 (+8% vs + 28% en 2016) la baisse amorcée en 2018 (-12%) se poursuit en 2019 avec -8% du nombre de dossiers adressés à la Médiatrice. Cette baisse des saisines de la Médiatrice vient confirmer la tendance à la baisse de la conflictualité des professionnels.
Dossiers parvenus à la Médiatrice
Poursuite de l’augmentation du taux de saisine en ligne grâce à
- La création d’un nouveau site internet en décembre 2017 qui permet de tester préalablement si son dossier est recevable par la Médiatrice, de le saisir en ligne en quelques clics, puis de le suivre en ligne également sur www.mediation-telecom.org
- Une meilleure connaissance des dispositifs de médiation
- La tendance globale des consommateurs à privilégier les outils en ligne
Recevabilité des dossiers
Hausses des dossiers irrecevables en 2019 liée à la hausse importante des saisines en ligne et au non-respect des critères de saisine de la Médiatrice.
Motifs d’irrecevabilité des dossiers
Voies de recours
non épuisées
En cours de traitement
service consommateurs
Litige
professionnel
Saisines
des tribunaux
Divers
Avis rendus par la Médiatrice
En lien avec la baisse du nombre de dossiers adressés à la Médiatrice en 2019, forte baisse du nombre d’avis rendus (-22%), dans la continuité de la baisse déjà constatée en 2018 (- 9%).
Nature des avis rendus
La part des requêtes satisfaites retrouve son taux de 2016 et 2017 à 88% en baisse par rapport à 2018 (91%). Ceci peut s’expliquer par les demandes des consommateurs qui deviennent de plus en plus exigeants. Le nombre de saisines totalement satisfaites est en belle progression (+7). La part des requêtes non satisfaites retrouve son taux de 2016 et 2017 à 12%, en hausse par rapport à 2018 (9%).
Durée de traitement globale des dossiers
Nouvelle baisse significative du délai de traitement des saisines aidée par la baisse du nombre de saisines et une équipe de juristes bien dimensionnée.
Avis de la Médiatrice acceptés par les consommateurs
Avis de la Médiatrice acceptés par les opérateurs
Détail par opérateur
Principaux domaines de litiges
Si la téléphonie mobile reste le principal objet des litiges en lien avec une part de marché importante des abonnements sans engagement, sa part est en baisse importante (-5). La part de la fibre est pour la première fois en augmentation (+5) s’expliquant par un contexte de fort déploiement. Pour la première fois 2 litiges portant sur les offres TV apparaissent.
Principaux types de litiges
Les litiges portant sur les contrats (+8) et les problèmes techniques (+3) représentent 63% des litiges en 2019, en forte augmentation par rapport à 2018 (52%). L’augmentation pour les contrats est liée à la hausse de la souscription de contrats avec une promesse de prix et/ou de promotion et/ou de durée de promotion non tenue. Les problèmes techniques recouvrent essentiellement les problèmes de raccordement à la fibre et les dysfonctionnements du réseau ADSL.
Forte baisse des litiges portant sur la résiliation (-8) qui étaient depuis 2017 les plus importants, due au développement des offres sans engagement, à une meilleure prise en compte des résiliations par les opérateurs et à la baisse du nombre de saisines relatives aux frais de résiliation des contrats de location.
Légère baisse des litiges relatifs à la facturation (-3) en raison de la fin des frais d’itinérance et de la meilleure information sur les numéros surtaxés.
Détail des litiges mobile
Les contrats deviennent en 2019 la première source de litige dans le mobile (37% vs 27% en 2018) suivi par la facturation en légère baisse (27% vs 29% en 2018) et la résiliation en forte baisse (20% vs 29% en 2018)
Détail des litiges ADSL
Poursuite depuis 2017 de l’augmentation des litiges portant sur les problèmes techniques qui restent la première source de litiges (+3). La qualité de service de l’ADSL est notamment en cause (pertes de synchronisation, baisses de débits)
Augmentation significative des litiges portant sur les contrats (+5)
Baisse significative des litiges relatifs à la résiliation (-6)
Poursuite de la baisse engagée depuis 3 ans des litiges liés à la facturation (-2)
Détail des litiges Fibre
Les litiges sur les problèmes techniques restent la première source de litiges depuis 2016. Ce sont très majoritairement des réclamations liées aux travaux d’installation de la fibre à l’intérieur des domiciles non réalisés dans les règles de l’art ainsi que les problèmes de raccordement à la fibre. En lien avec le déploiement des offres, les litiges sur les contrats poursuivent leur augmentation (+4).
La part des résiliations poursuit sa baisse (-2).
Détail des litiges téléphonie fixe
Augmentation des litiges relatifs aux contrats (+9) qui deviennent la première source de litiges en 2019. Augmentation des litiges portant sur des questions techniques (+8) à mettre en relation avec la fin de vie annoncée du Réseau Téléphonique Commuté.
Enquête satisfaction clients de la médiation des communications électroniques
Etude réalisée auprès de 983 consommateurs ayant saisi la Médiatrice via le site www.mediation-telecom.org et reçu un avis de la Médiatrice entre le 1er janvier et le 31 octobre 2019.
Télécharger l'étude dans son intégralitéLa médiation répond à 78 % aux attentes des consommateurs
Si le taux de 78% reste important, il est cependant en baisse. Les critères d’enquêtes ont évolué rendant ainsi les résultats non comparables à ceux de l’année passée. Il est également constaté des demandes de plus en plus exigeantes de la part des consommateurs.
85% des consommateurs ont accepté la solution proposée par la Médiatrice
74% des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de la Médiatrice et de la Médiation des Communications Electroniques
80% des consommateurs recommanderaient le recours à la Médiatrice
RECOMMANDATIONS DE LA MÉDIATRICE
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer ultricies facilisis neque.
/ Mobile / Internet / Fibre
Modalités de souscription
/ Mobile / Internet / Fibre
Tarif annoncé non appliqué
/ Mobile / Internet / Fibre
Perte des remises accordées pour une durée limitée
/ Mobile / Internet / Fibre
Rétractation
/ Mobile / Internet / Fibre
Consommateurs bénéficiant d’une mesure de protection (tutelle ou curatelle)
/ Mobile
Location de mobile
/ Box/Mobile
Restitution du matériel
/ Internet
Débit minimum contractuellement prévu pour l’Internet
/ Internet / Fibre
Caractéristiques techniques du matériel compatible avec la Box
EXEMPLES DE MÉDIATION
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer ultricies facilisis neque.
Difficultés rencontrées pour le raccordement de la Fibre dans un immeuble (Problème de route optique)
Raccordement à la Fibre et obligation de « complétude »
Problème de débit ADSL et explications sur les tests de débit effectués.
Souscriptions simultanées de deux contrats et résiliation sans frais de l’abonnement box impliquant la perte de la remise sur le mobile
Modification d’un abonnement sans le consentement ou l’information du consommateur et rétablissement de la remise sans condition de durée.
Appels vers des numéros surtaxés
Roaming zones frontalières, connexion involontaire au réseau d’un autre pays
Facturation des frais de non-restitution d’un mobile de location à la suite de la restitution d’un autre téléphone
Calcul des frais de résiliation anticipée d’un abonnement
FICHES PRATIQUES POUR LE CONSOMMATEUR
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer ultricies facilisis neque.
Constituer son dossier pour recourir à la médiation des communications électroniques
Comprendre sa facture de communications électroniques
Connaitre les conséquences en cas de retard ou de non paiement de sa facture
Prévenir les risques de surfacturation avec les enfants
Préventel
Exercer son droit de rétractation
Déménager
Comprendre le roaming et ses modalités
Utiliser son mobile en croisière ou dans une zone frontalière
Comprendre la notion d’usage raisonnable en situation d’itinérance (« roaming ») dans un pays de l’Union Européenne
Adopter les bons réflexes en cas de vol ou perte de son mobile
Avoir une couverture réseau suffisante et satisfaisante
Les débits fournis par l’opérateur
Prévenir les risques liés à l’achat d’un mobile d’occasion
Se faire livrer son mobile
Connaitre les garanties en cas de panne ou dysfonctionnement de son mobile
Renvoyer son téléphone mobile à son opérateur télécom
Régler la question d’une ligne ADSL qui ne fonctionne pas ou très mal
Changer d’opérateur
Choisir la fibre
Conserver son numéro de téléphone fixe
Se protéger contre le phishing
L'ÉQUIPE
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer ultricies facilisis neque.
